Au coeur de l'inter@ction

Communication + Contenu + Média + Marketing + Design + Interactif + Stratégie + Entrepreneurship

Au coeur de l'inter@ction header image 2

Vous avez tort Monsieur le Client!

3 May 2010 · Pas de commentaire

Vous est-il déjà arrivé de constater que votre client avait fondamentalement tort? Que sa demande n’avait aucun sens? Qu’il vous demandait quelque chose qui lui faisait perdre temps et argent?

Je crois que ça arrive à tout le monde, au moins une fois dans une carrière. La question à savoir, dans ce cas, c’est si l’on “challenge” ou non le client. Est-ce que l’on joue les exécutants ou l’on se lance dans une opération d’éducation?

Il faut être capable de contredire le client!

Bien sûr, ce n’est qu’une question de point de vue. Plusieurs personnes décideront délibérément de ne pas remettre en cause ce qu’un client demande. Ils prendront la demande, feront le mandat et encaisseront leur chèque. Fin de l’histoire.

Toutefois, je crois qu’il faut être capable de challenger un peu son client. Il faut pouvoir le contredire. Lui dire qu’il n’est pas sur la bonne voie si c’est le cas.

Il ne faut pas oublier que le client paye pour une expertise et un niveau de connaissances qui sont supérieurs aux siens. Il faut donc pouvoir lui faire rentabiliser son investissement.

Qui signe le chèque?

Certains préfèrent ne jamais contredire le client plus “décidé”. C’est certain, un client qui arrive avec une idée bien précise est plus difficile à contredire. Il a une vision en tête du résultat et il sera alors bien dur de l’en faire changer.

Les gens choisissant d’abonder en ce sens se diront qu’au final, c’est le client qui signe le chèque. C’est donc à lui qu’appartient le droit ultime de décider ce qui est bon ou mauvais.  En un sens, c’est vrai.

Il faut choisir ses batailles. On ne peut pas partir en croisade à chaque fois qu’un de nos clients formule un désir qui n’est pas conforme à ce que l’on souhaite. Le but premier d’une entreprise est, après tout de servir ses clients.

Toutefois, je reste de l’avis qu’il faut pouvoir donner son avis d’expert et lui démontrer que l’on connaît suffisamment notre métier pour lui éviter les erreurs.

Conclusion

Je crois que “remettre un client à sa place” demande beaucoup de confiance. En ses moyens, en la capacité de son entreprise, etc. Il faut être capable de pouvoir défendre son point et de savoir exactement quels sont nos objectifs en faisant cela.

Est-ce pour notre satisfaction ou notre ego personnel? Est-ce pour maximiser l’investissement du client? Est-ce pour faire évoluer les bonnes pratiques?

Quoi qu’il en soit, je pense qu’un client bien servi reste avant tout un client bien informé. N’hésitez donc pas à démontrer à votre client, dans le respect bien sûr, que l’expertise pour laquelle il a payé soit déployée comme il se doit.

La réputation de votre entreprise s’en trouvera positivement touchée!

Catégorie(s) : + ANALYSE + · + DIVERS + · + ENTREPRENEURSHIP + · Uncategorized

0 réponse pour le moment ↓

  • Il n'y a pas encore de commentaires. N'hésitez pas à utiliser le formulaire ci dessous.

Laisser un commentaire